OSYSTEM All post i samma låda - men det måste vara i rätt låda
Integrerad meddelandehantering, Unified Messaging eller Unipost, har funnits som koncept i några år. Alla inkommande meddelanden ska hamna i en och samma inkorg för enklare behandling. Det fungerar men en koppling till ärendehantering krävs för effektiv integration av telefon, fax och e-post.
Att bara dumpa meddelanden i en inkorg är enkelt och ger egentligen inte så mycket mervärde. Faktum är att det på en dag går att sätta upp ett sådant system som hanterar fax, e-post och telefoni för en mindre organisation, byggt på en dator med Linux och ISDN.
Det finns också gott om system, dels som produkter att köpa, integrerade med exempelvis Lotus Notes, dels som tjänst att abonnera på, till exempel Telias DOF.
Vi kan vänta oss att de flesta företag som erbjuder webbaserad e-post inom kort kommer att erbjuda även telefoni och fax på nätet. Men det är inte helt lätt att koppla ihop telefoni med Internet. DOF har till exempel haft stora tekniska problem och har därför tvingats sluta ta emot nya abonnenter.
Även brev på papper
Kraftfullare system hanterar även brev på papper och koppling till företagets telefonväxel. För pappersbrev är graden av automatisering för inläsning och automatisk översättning till text viktig. Alla system kräver manuell utdelning av inkommande brev och fax som inte är till ett personligt faxnummer. Exempelvis ska offertförfrågningar till en säljare och fakturor till den som ska attestera dem.
Det som skiljer avancerat system från enklare är hur välgjord kopplingen till ärendehantering samt sök- och arkivfunktionen är.
Ett bra exempel är behandlingen av en inkommande faktura på papper. Den ska läsas in, förses med adressetikett med avsändaradress och mottagaren, förslagsvis den som ska godkänna betalning av fakturan.
Handläggaren finner något oklart och skickar en fråga per e-post till leverantören. Leverantören ringer tillbaka och lämnar ett talmeddelande till handläggaren, som senare lyssnar av det.
Fakturan kan så attesteras och skickas vidare för inmatning i betalningsrutinen.
Är systemet bra klarar det att ta fram all kommunikation som har skett i samband med fakturan, inklusive talmeddelandet, vem som har läst vad och vem som har godkänt fakturan.
Standardprotokoll ett måste
Dessutom är det viktigt att öppna standarder och gränssnitt används i så stor utsträckning som möjligt för meddelandehantering. Annars är det svårt att underhålla och bygga ut systemet. Det bör till exempel finnas möjlighet att komma åt inkorg och mappar både via webb och IMAP (Internet message access protocol). Adress och katalogfunktioner bör vara byggda med LDAP (Light-weight directory access protocol) som grund.
Idag är också koppling till hand- och fickdatorer ett absolut måste. Alltfler skaffar sig fickdatorer och traditionell teknik går inte alltid att använda. Det är till exempel inte praktiskt möjligt att läsa sina fax via en webbläsare och GSM på en Palm. Istället måste faxfilen överföras direkt till Palmen och visas på skärmen där.
Ett krav är också att alla olika meddelanden går att vidarebefordra som vanliga ebrev i standard MIME-format (Multipurpose Internet mail extensions). Annars går det inte att kommunicera utanför systemet. Bra är också om de vanligaste dokumentformaten - Office, HTML med flera - kan skickas om som fax av servern. Flera system bland annat Lotus och Telias kräver att klienten omvandlar meddelandet till faxformat innan det kan vidarebefordras.
Text till tal blir rotvälska
Framtidens telefoni kommer att vara IP-baserad varför det är viktigt att system som köps idag lätt kan kompletteras med IP-telefoni.
Det som bromsar införandet av tekniken idag är främst kopplingen till telefoniväxlar och kvaliteten på text till tal-funktionen.
Kostnaden för att koppla ett datorbaserat system till en företagsväxel är hög och kräver i det flesta fall speciell maskinvara. För äldre och icke moduluppbyggda växlar är det ofta omöjligt att få en fungerande koppling och växeln måste då bytas.
Text till tal är en förutsättning för att kunna lyssna av e-post via telefon. Men även om det finns system som fungerar är kvaliteten sällan godtagbar. Dagens teknik ger i bästa fall möjlighet att förstå ärendemeningen så att användaren kan bedöma om han eller hon behöver koppla upp datorn för att hämta resten av brevet.
Att det inte går att få ett helt brev uppläst på ett begripligt sätt beror på en kombination av flera faktorer. Tal till text-syntesen är i och för sig en fungerande teknik, men det krävs extra ansträngning att förstå talet. Många brev innehåller dessutom en kombination av HTML, svensk och engelsk text med facktermer som systemet inte förstår. Dessutom ger GSM-systemet dålig ljud. Följden blir att det som läses upp i telefonluren ofta låter som rena rotvälskan.
Text : Ola Sigurdson